Prozesse managen

Zentrale Voraussetzung und zugleich grösste Herausforderung für die Umsetzung eines erfolgreichen Prozessmanagements ist der Perspektivenwechsel aller beteiligten Personen, Organisationseinheiten sowie der Organisation als Ganzes. Liegt der Fokus im herkömmlichen Organisationsverständnis auf Funktionen, Aufgabenbereichen und Zuständigkeiten, steht bei der prozessorientierten Sichtweise der Output – das Prozessergebnis – im Mittelpunkt. Allein dieses entscheidet über die notwendigen Teilprozesse, Aufgaben, Zuständigkeiten und einzusetzenden Ressourcen. So banal dies klingt, so schwierig ist es, da davon auch das Selbstverständnis aller Beteiligten betroffen ist. Allein die konsequente Ausrichtung auf die Prozessergebnisse stellen sicher, dass die unternehmerischen Aktivitäten dem immer dynamischeren Umfeld gerecht werden können.

Um wirklich beurteilen zu können, ob ein Prozess das erforderliche Ergebnis bzw. die gewünschte Wirkung erzielt, müssen für jeden Prozess dessen Ziele definiert und mit Hilfe von Kennzahlen spezifiziert werden. In der Regel beinhaltet dies qualitative, quantitative und zeitliche Kriterien. Ein laufendes Monitoring der Prozesse und die Messung der Zielgrössen ermöglichen die Beurteilung der Prozessleistung und sind die Basis für eine kontinuierliche Verbesserung und Entwicklung. Verbunden damit ist als angenehmer Nebeneffekt die Überwachung der Qualität, denn Prozessmanagement ist zugleich Qualitätsmanagement.

Nicht nur die einzelnen Prozesse, auch die Strategie als übergeordnete Orientierung muss die Prozesssicht zum Ausdruck bringen und somit den Grundstein für ein ganzheitliches Prozessdenken bilden. Im Zentrum steht dabei Integration und Kombination von technischen Systemen, Ressourcen sowie das Knowhow und die Kompetenzen der Mitarbeitenden über Bereichsgrenzen hinweg. Verantwortlichkeiten werden flexibel in Form von Prozessrollen definiert und schaffen zusammen mit der Vereinbarung von Zielen, Prozesskennzahlen und Methoden die erforderlichen Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Prozessmanagement.

Die bisher genannten Faktoren erfordern nicht unerhebliche Veränderungen. Diese können nur dann erfolgreich vollzogen werden, wenn sie von den Beteiligten getragen und aktiv mitgestaltet werden. Veränderungen als Chance zu sehen ist alles andere als selbstverständlich und kann unter keinen Umständen als gegeben vorausgesetzt werden. Umso wichtiger sind die Führungskräfte auf allen Hierarchieebenen, indem sie sich konsequent und unmissverständlich hinter die beabsichtigten Veränderungen stellen. Gemeint sind damit nicht autoritäre Anordnungen, sondern ein klares Commitment, die Identifikation mit der neuen Denkweise sowie die aktive Auseinandersetzung mit den eigenen Überlegungen und Vorbehalten wie auch mit denjenigen der Mitarbeitenden.

Eine prozessorientierte Sichtweise bedingt den Abschied von vermeintlich eindeutigen Zuständigkeiten und hierarchischen Einordnungen. Vielmehr stehen die Prozessverantwortlichen in der Pflicht für die jeweiligen Prozessleistungen und -ergebnisse und müssen dafür über die erforderlichen Gestaltungs- und Entscheidungskompetenzen hinsichtlich finanzieller, materieller und personeller Ressourcen verfügen. Teilprozesse und Aufgaben erstrecken sich zwangsläufig über mehrere Unternehmensbereiche, was dazu führt, dass die Mitarbeitenden ihrerseits mehreren Führungskräften gegenüber verantwortlich sind. Mit einer offenen, transparenten und direkten Kommunikation birgt dies ein grosses Potenzial für eine hohe Flexibilität und laufende Entwicklung.

Projekte in Richtung Prozessmanagement scheitern selten, sehr viele verlaufen jedoch im Sand oder verlieren sich im Selbstzweck. Dann bleibt allenfalls die Etikette «Prozessorientierung», faktisch bleibt hingegen Alles oder Vieles beim Alten. Fazit: Viel Aufwand, wenig Nutzen. Ursache dafür sind in der Regel die Fixierung auf bestimmte Methoden, Konzepte sowie ein Zuviel von Tools und Dokumentationen, welche im Alltag nicht mehr beherrscht und unterhalten werden können. Auf der Strecke bleibt das zentrale Element – die prozessorientierte Sicht- und Denkweise. In den vergangenen 20 Jahren entstand eine Vielzahl von Managementkonzepten, die bei näherer Betrachtung alle als Ansätze des Prozessmanagements verstanden werden können. Ob Lean-Management, Supply Chain Management, Geschäftsprozessoptimierung oder Workflowmanagement – sie alle haben ihre Vor- und Nachteile und unterscheiden sich meist nur durch unterschiedliche Schwerpunkte. Weitaus wichtiger ist die situationsbezogene Methodenwahl nach dem Prinzip: so wenig wie möglich, so viel wie nötig, mit der richtigen Priorität und grössten Hebelwirkung.